O sucesso da agência passa também pela organização de processos

31 de julho de 2020

Como gestores nosso foco diário é garantir o sucesso do nosso negócio, novos clientes, uma equipe produtiva, rentabilidade da agência e clientes satisfeitos. Um turbilhão de pensamentos que resumem a nossa rotina de tomar decisões.  Mas, o que faz o sucesso de uma agência? Eu sei que a resposta é um sonoro “depende”. E concordo. O sucesso é interpretativo, mas aqui vamos concordar que ele está ligado a ter um negócio rentável, com potencial de crescimento. Ao entender que ter uma agência de sucesso significa ter um modelo de negócio sustentável, podemos dar ênfase a um assunto que, por muitas vezes, nos passa batido no dia a dia: os processos. Acredito muito que uma agência organizada, com um fluxo de trabalho eficiente tenha maiores chances de sucesso. Isso porque, desta forma ela consegue sair da esfera operacional para se tornar um agente estratégico aos clientes e assim, melhorar suas entregas e claro, seu valor de mercado. Mas, organizar processos não é simples. Exige mão na massa, sair da zona de conforto e muita disciplina. Para trazer mais luz sobre o assunto, separei alguns pontos importantes para a construção dessa jornada. 

Tenha uma venda qualificada 

Ter na carteira de clientes empresas que tenham fit com a sua metodologia de trabalho é importante. A venda qualificada passa não só pelo cumprimento dos critérios do seu ICP, mas também pelo alinhamento dele com seus fluxos de trabalho. Digo isso porque é bastante comum que clientes queiram atenção exclusiva, entregas em tom de emergência, prioridade e muitas vezes até buscam influenciar na maneira como seu time atua. E nesse caso, o cliente não tem razão. Nesse sentido, busque no momento do fechamento comercial criar o primeiro alinhamento com o cliente sobre esses pontos. Apresente de maneira sucinta os próximos passos, quem sabe até incluir um cronograma de execução com prazos nesse fechamento. Isso pode ajudar a reduzir a ansiedade dele e permitir que seu fluxo de trabalho tenha fluidez sempre que um novo cliente entrar. 

Alinhe expectativas

A implantação de Customer Success em agências está cada vez mais comum. Mas, além de cuidar do sucesso do cliente, ele também precisa cuidar do sucesso da agência. Como boa prática em processos, posso apontar o alinhamento inicial de expectativa. Entender qual a visão do seu cliente sobre isso lhe permitirá direcionar ações de curto prazo para atendê-las, enquanto entregas secundárias podem ser projetadas com maior atenção. Levantar esse ponto permite que seu time dê foco às ações de curto, médio e longo prazo entendendo quais marcos são necessários para cada etapa. Assim, ao estar alinhado à expectativa do cliente e com prazos e entregáveis claros, é certo que sua agência estará fazendo uma  entrega mais assertiva e proporcionando uma melhor experiência ao cliente. 

Faça um fluxograma das entregas

O famoso Procedimento Operacional Padrão pode soar como algo burocrático para sua agência, mas é fundamental. Esses documentos são, de modo geral, um descritivo detalhado de todas as entregas e procedimentos realizados dentro da agência. Ele será um guia para o time executar as ações e ainda auxiliará sempre que você tiver o onboarding de novo um colaborador. Além disso, o Procedimento Operacional Padrão, também conhecido como POP, ajuda no melhor controle de cada fase do cliente, permite uma distribuição de atividades mais assertivas e ainda o controle dos gargalos existentes na produção. Desenhar esse fluxograma por si só já traz vários insights sobre adaptações a serem executadas. Colocar no papel algo que muitas vezes visualizamos sem detalhes, pode oportunizar melhorias significativas. E isso é mais interessante ainda quando os colaboradores estão envolvidos nessa criação, pois a visão operacional é fundamental para a eficácia do fluxo. 

Mantenha seu cliente informado

Dashboard, relatórios, e-mails informativos. Ter um canal de comunicação eficiente com seu cliente é um procedimento fundamental para garantir o sucesso da agência. Isso tem um peso ainda maior se ele for ativo, ou seja, quando a agência nutri o cliente com informações sobre o andamento do projeto sem que ele peça. Informar da conquista de marcos importantes, enviar relatórios periódicos dos resultados e dar informações que possam ajudar ele na tomada de decisão são diferenciais, por mais que pareça algo básico. Isso porque, muitas agências se mantém na esfera operacional, informando apenas dados numéricos oferecidos por ferramentas. Todos os pontos levantados envolvem a criação de uma estrutura eficiente na agência. Pessoas focadas em garantir que os processos sejam executados e gestores dedicados ao sucesso do cliente, sem sacrificar o posicionamento da agência, são fundamentais para que novas oportunidades apareçam. 

O resultado? O sucesso da agência, com foco em rentabilidade, saúde operacional e clientes mais satisfeitos. 

 

Escrito por: Karine Sabino – Diretora de novos negócios ABRADi-SC, CEO da Adove Comunicação.