Abradi Talks discutiu como falhas internas afetam a jornada do consumidor e por que tecnologia, isoladamente, não resolve o problema
Processos que não funcionam, sistemas sem integração e informações que não circulam entre as equipes podem comprometer a experiência do cliente antes mesmo de ele chegar ao atendimento. O tema foi o centro da apresentação de Eliel Mota Eleutério, COO da Genux Consult, no Abradi Talks, realizado em 22 de outubro, que discutiu os desafios das empresas para melhorar a relação com seus consumidores.
Na avaliação dele, a experiência do cliente não se resume ao contato com vendedores ou atendentes. Ela é construída em diferentes etapas da jornada, desde a primeira interação com a marca até o uso de produtos e serviços e o suporte pós-venda. O problema é que, enquanto as empresas dividem suas operações por áreas e responsabilidades, o consumidor espera uma relação contínua, sem precisar lidar com as dificuldades de comunicação entre os setores. “CX não é apenas atendimento. É o resultado de tudo aquilo que a empresa faz, envolvendo processos, pessoas e tecnologia ao longo de toda a jornada do cliente”, afirmou. Essa percepção ganha importância diante de consumidores mais informados e exigentes, que esperam agilidade, personalização e continuidade nos diferentes canais de contato. A automação pode facilitar esse percurso, mas perde sentido quando obriga o cliente a repetir informações ou não oferece uma solução.
Para ilustrar o problema, o executivo contou uma experiência com uma seguradora. Após iniciar o contato por chatbot e informar os dados sobre um sinistro, foi transferido para outro departamento e precisou explicar novamente toda a situação. O episódio evidencia como a falta de integração entre canais e sistemas pode transformar uma tentativa de agilizar o atendimento em mais uma fonte de insatisfação.
Segundo Eliel, situações como essa exigem investigar o que acontece dentro da operação. Uma demora no atendimento, por exemplo, pode ter origem em um fluxo mal desenhado, na falta de treinamento da equipe ou em sistemas que não compartilham informações. Por isso, o diagnóstico deve considerar quatro frentes: pessoas, processos, dados e tecnologia.
A análise também ajuda a evitar investimentos que não atacam a causa do problema. A implementação de ferramentas digitais e de inteligência artificial, por exemplo, não garante ganhos quando a empresa ainda tem processos ineficientes ou dados desorganizados. Automatizar uma etapa sem rever o fluxo de trabalho pode apenas acelerar uma operação que já não funciona bem. “O maior erro é achar que implantar tecnologia resolve problemas de processos ou de falta de treinamento. É importante identificar primeiro os problemas internos, porque talvez a tecnologia não seja a solução de que a empresa precisa naquele momento”, explicou.
Outro ponto discutido foi a responsabilidade pela experiência do cliente. Embora o tema envolva áreas como marketing, vendas, atendimento, operações e tecnologia, não pode ficar restrito a um único departamento. Para que a jornada seja consistente, é necessário alinhar as equipes, definir responsabilidades e acompanhar indicadores que permitam identificar falhas e medir avanços.
Eliel também relacionou a qualidade da experiência do cliente à capacidade de execução das empresas. Para ele, identificar gargalos e corrigir falhas na operação é tão importante quanto investir em dados e tecnologia. Ele mencionou, ainda, indicadores como NPS e valor do ciclo de vida do cliente (LTV), além de pesquisas de satisfação e observação direta, como formas de acompanhar a percepção do consumidor.
O programa está disponível no canal da Abradi no YouTube: https://www.youtube.com/watch?v=1rzcqBdyeFg&t=3230s
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