Tendência para o setor de e-commerce em 2021

21 de janeiro de 2021

O ano começa com muita instabilidade em todo o mundo e ninguém acredita que os resultados das empresas serão obtidos com facilidade.

Contudo, em meio a esse cenário um tanto caótico, o e-commerce desponta como um dos setores que devem ajudar bastante na movimentação da economia mundial.

A exemplo do que aconteceu em 2020, quando as vendas online conseguiram minimizar os resultados negativos das empresas, a expectativa é de crescimento para o comércio eletrônico.

Para o varejo, por exemplo, preparar-se para atender aos clientes via plataformas digitais é uma maneira de garantir certa estabilidade no fluxo de caixa, independentemente das medidas de restrição determinadas pelo poder público nos próximos meses.

Apesar do cenário mais favorável, é importante redobrar a atenção com a gestão das vendas online. Elas estão em alta, mas é preciso lembrar que vivemos um momento de muitas transformações no comportamento do consumidor e no próprio modo de operação das empresas.

Canais integrados

A jornada de compra omnichannelnão é novidade, afinal, tem sido tratada como tendência há um bom tempo. Tanto é verdade que as plataformas de e-commerce têm oferecido uma série de funcionalidades para atender à demanda, investindo bastante nas integrações.

Contudo, quando se olha para 2021, é mandatório atuar de forma cada vez mais integrada. Muitas pessoas fizeram sua estreia nas compras online e aprovaram a sua conveniência. E, da parte dos lojistas, ficou mais do que evidente a vantagem do online para a gestão do negócio.

Considerando o cenário instável deste ano, é importante que as operações invistam nesse ambiente mais fluído, deixando que o consumidor escolha o canal de sua preferência.

Um aspecto interessante sobre isso, detectado em pesquisas realizadas em 2020, é que o público fez compras online, mas optou pelas lojas que já conhecia. Ou seja, a sensação de confiança, em razão da familiaridade com a marca, pesou na decisão.

O estudo Jornada Omnichannel e o futuro do varejo, da Social Miner e Opinion Box, indica também como a integração é relevante para os consumidores que preferem os sistemas híbridos. Na pesquisa, 52% dos clientes disseram que pretendem comprar online e retirar em lojas físicas.

Foco na experiência do cliente

Consumerexperience é outro tema que já vinha sendo bastante discutido no mercado, mas que ganhou mais importância. Como têm defendido os especialistas, houve uma aceleração na implantação dos processos e trata-se de algo irreversível.

No caso do comércio eletrônico, isso significa redobrar os cuidados com a usabilidade das lojas, mas deve ir além, valorizando a questão do atendimento.

É importante pensar tanto na chegada dos novos usuários, como em atender melhor aquele cliente que passou a recorrer mais ao e-commerce.

Ao estruturar as atividades nessa área, é essencial refletir sobre os efeitos causados pela pandemia da Covid-19. No ConsumerTrends 2021, da Opinion Box, foram reunidos dados que ajudam a entender a situação.

Entre os entrevistados, 74% disseram que a pandemia trouxe impactos emocionais negativos e 67% afirmaram que a vida financeira foi impactada negativamente.

O alerta, para as empresas, é no sentido de valorizar cada interação, considerando que o consumidor pode estar mais impaciente em relação às suas demandas. Assim, é preciso entender as reclamações dentro de um contexto de vida mais complicado.

No dia a dia, é importante esclarecer bem as condições da venda, evitando atritos relacionados aos prazos de entrega, por exemplo. Trabalhar em prol da satisfação do público, dando respostas mais rápidas, pode ser uma iniciativa decisiva neste momento.

Refletindo sobre as ações que podem ser implementadas, uma das saídas é procurar manter a proximidade com os clientes, ampliando o número de interações.

Para isso, vale lembrar que o uso de ferramentas como o WhatsApp pode ajudar bastante, uma vez que ele é usado com muita frequência pelo público, faz parte do seu cotidiano.

Atenção: a proposta é que as mensagens sejam personalizadas e possam adotar o mesmo tom informal que o cliente usa no seu dia a dia.

O principal é ter em mente que cuidar da experiência do cliente significa acompanhar o consumidor em toda a sua jornada de compra, das pesquisas iniciais sobre determinado item até o pós-venda.

Produtos mais requisitados

Quem tem um negócio online deve estar atento aos produtos que devem ser mais requisitados em 2021.

Os estudos têm indicado a preocupação com a questão da higienização, que abre novas possibilidades para diversas categorias. Além dos produtos específicos, é importante pensar, por exemplo, no uso individual de determinados itens, uma vez que o compartilhamento não é recomendado neste período.

Ao avaliar o impacto nos hábitos de consumo e de compra, a 25ª. edição da pesquisa da Opinion Box indica como tendências para o pós-pandemia:

– Pagamentos por aproximação – 66%
– Mais cuidados com a higiene – 64%
– Reuniões por vídeo, diminuindo viagens a trabalho – 62%
– Home office – 59%
– Compras de supermercado online – 58%
– Compra de pequenos produtores/Produtores locais – 57%
– Atividades físicas em casa – 47%
– Lives de shows – 46%
– Telemedicina – 45%
– Higienização de produtos e alimentos – 45%
– Fazer a própria faxina e dispensar a diarista – 36%
– Uso de máscaras na rua – 30%
– Homeschooling- 28%

Como não perder boas oportunidades

Aprender com as lições do passado nunca foi tão importante, uma vez que o processo de transformação digital impõe desafios para todos os integrantes do ecossistema do e-commerce.

Analisando o que aconteceu em 2020, algumas questões nos parecem prioritárias:

Entender o que aconteceu com o seu cliente

Qualquer pessoa que trabalha com planejamento estratégico entende a importância de acompanhar de perto o comportamento do consumidor.

Contudo, como atravessamos um período que impôs novos hábitos para a população, é prioritário neste momento revisar as estratégias.

Aquele seu consumidor que até então trabalhava 14 horas por dia num escritório, pode ter resolvido mudar-se para o campo ou para a praia. Aquela executiva workaholic que passava muito pouco tempo em casa pode estar buscando itens para organizar melhor o seu ambiente doméstico.

Citamos acima alguns extremos, mas a verdade é que o perfil dos clientes foi muito impactado pela pandemia e as empresas que não atentarem para isso podem perder excelentes oportunidades de negócios.

Humanização tornou-se prioritária

Há algum tempo fala-se sobre a necessidade de humanizar as relações corporativas. Mas as dificuldades de 2020 acenderam o alerta.

As empresas tiveram que “invadir” o WhatsApp dos seus públicos prioritários, uma vez que o canal ganhou muita relevância num momento de restrições para as lojas físicas.

E o que dizer sobre a relação das empresas com seus colaboradores? Como preservar a cultura empresarial quando cada colaborador está num lugar da cidade? Como manter a unidade da corporação apenas com reuniões virtuais? Como garantir que, mesmo de casa, a pessoa represente bem a empresa no contato com os clientes?

Enfim, não existem respostas prontas para essas questões, mas cada empresa deve organizar sua estratégia, tendo como premissa, justamente, a questão da humanização. É praticamente impossível ignorar a necessidade de relações mais fluídas, menos engessadas.

Inovação é para ontem

Outra lição importante de 2020, que tem relevância para todos os setores e para o e-commerce é questão de sobrevivência, é a necessidade de inovação.

Num mercado que vive tantas transformações, do comportamento do consumidor à forma como a marca se relaciona com os clientes, faz sentido que se busquem novos caminhos de atuação.

Aquela história de que “não se mexe em time que está ganhando” não é mais válida. A experiência de 2020 mostra que empresas que conseguiram se reinventar, mesmo quando estavam indo muito bem, foram mais bem-sucedidas.

E não adianta pensar em inovação como algo que depende de um “insight criativo”, de uma inspiração que vai surgir depois de uma boa noite de sono. No ambiente corporativo, inovação é resultado de pesquisa, estudo, escuta atenta dos clientes, enfim, estamos mais no terreno da “transpiração” do que da “inspiração”!


Por Gustavo Chapchap

Diretor de Marketing e Eventos da ABRADi Regional São Paulo 
Líder do Comitê de E-commerce da ABRADi